The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty at Mak Lin Sibolga Cassava Chili Chips Business
Keywords:
service quality, customer satisfaction, customer loyaltyAbstract
This study aims to determine the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty at the Mak Lin Sibolga Cassava Chili Chips Business. This research uses an explanatory research design with a quantitative approach. The population in this study consisted of customers of the Mak Lin Sibolga Cassava Chili Chips Business, with a sample of 48 respondents obtained through questionnaire distribution. The results of the study indicate that partially, service quality has a positive and significant effect on customer loyalty with a t-value of 3.957 > t-table of 2.014 and a significance value of 0.001 < 0.05. Customer satisfaction also has a positive and significant effect on customer loyalty with a t-value of 2.974 > t-table of 2.014 and a significance value of 0.005 < 0.05. Simultaneously, service quality and customer satisfaction have a positive and significant effect on customer loyalty with an F-value of 37.604 > F-table of 3.20 and a significance value of 0.001 < 0.05. Therefore, it can be concluded that improving service quality and customer satisfaction can increase customer loyalty at the Mak Lin Sibolga Cassava Chili Chips Business.
References
Abdullah, T. D. (2019). Manajemen pemasaran. PT RajaGrafindo Persada.
Aini, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pengguna Go-Food di Kota Mataram (Skripsi). Universitas Islam Negeri Mataram.
Arianto. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas dalam menggunakan jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v1i2.856
Arikunto, S. (2016). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik (Edisi revisi). Rineka Cipta.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (2015). Perilaku konsumen (Jilid 1). Bina Rupa Aksara.
Furchan, A. (2016). Pengantar penelitian dalam pendidikan. Pustaka Belajar.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2015). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.
Hasan, A. (2018). Marketing dan kasus-kasus pilihan (Cetakan ke-2). CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Indasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Jeremia, K., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh service quality, trust, dan consumer satisfaction terhadap consumer loyalty. Jurnal EMBA, 7(1), 833–842.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen pemasaran (Jilid 1). Erlangga.
Kuncoro, M. (2018). Metode kuantitatif: Teori dan aplikasi untuk bisnis dan ekonomi (Edisi ke-5). UPP STIM YKPN.
Layaalin, Y. N. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Top 40 Family Karaoke Yogyakarta (Skripsi). Universitas Negeri Yogyakarta.
Maulana, R. (2020). Pengaruh produk, harga, dan lokasi dalam pemasaran syariah terhadap kepuasan pelanggan Solong Kupi Banda Aceh (Skripsi). Universitas Islam Negeri Ar-Raniry.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge.
Rusdiana, A. (2018). Kewirausahaan: Teori dan praktik. Pustaka Setia.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al Washliyah Sibolga/Tapanuli Tengah. (2024). Panduan penulisan skripsi dan tugas akhir. STIE Al Washliyah.
Sugiyono. (2015). Metode penelitian kombinasi (mixed methods). Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sujarweni, V. W. (2016). Metodologi penelitian bisnis dan ekonomi pendekatan kuantitatif. Pustaka Baru Press.
Supranto, J. (2016). Statistik teori dan aplikasi (Edisi ke-8). Erlangga.
Suharno, A. (2020). Peran UMKM dalam perekonomian Indonesia. Jurnal Ekonomi Indonesia, 8(2), 45–57.
Tannady, H. (2015). Pengendalian kualitas. Graha Ilmu.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran strategik (Edisi ke-3). Andi.
Tjiptono, F. (2017). Strategi pemasaran (Edisi ke-4). Andi Offset.
Willyanto, A., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 5(2).
Wulandari, S. (2017). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen asuransi jiwa. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6(9).
Yuliana, Y., & Purnama, I. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PO Titian Mas Cabang Bima. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 4(2).
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
